El adagio “Lo que no se mide, no se conoce y no se puede mejorar” tiene plena vigencia en el ámbito de la calidad de los productos y servicios que, en la actualidad, son producidos y prestados por industrias, empresas y administraciones. ¿Cómo gestionar y tomar las decisiones más adecuadas para una organización sin saber cómo evolucionan medidas e indicadores claves? El instinto y la experiencia, aun siendo cualidades útiles en la toma de decisiones, son garantía, por sí solos, para la perpetuación de los mismos errores.
Hasta comienzos del siglo XX, la calidad dependía de los esfuerzos individuales de los artesanos. A partir de la organización de la producción en pequeñas tareas y la producción masiva, surge la preocupación por la calidad. Uno de las primeras aplicaciones de la estadística al control de calidad tuvo lugar en el contexto de la competencia entre dos marcas de cerveza: Ginnes y Carling. Afortunadamente para la primera, entre sus trabajadores dedicados a la mejora de la calidad se encontraba William Gosset. Sus trabajos no sólo fueron importantes para prolongar la frescura de la cerveza, sino que sirvieron para que, en 1908, introdujera la distribución t y el test t-student para el análisis estadístico de muestras pequeñas, una de las contribuciones más destacadas a la estadística en el siglo XX.
Al mismo tiempo, compañías como Ford y AT&T en Estados Unidos implementaron acciones para un control sistemático de la calidad. El desarrollo de métodos estadísticos y su aplicación a la mejora de la calidad continuó ligada al estudio de situaciones reales. Así, por ejemplo, Walter Shewhart, empleado de la compañía telefónica Bell, diseña y aplica en 1924 los conocidos gráficos de control.
Todo producto (o servicio) posee un número de características que describen lo que un cliente o usuario considera como calidad. Un fabricante de electrodomésticos exigirá a su proveedor de láminas metálicas que estas posean un determinado grosor, resistencia, etc. Las unidades suministradas cumpliendo con estas especificaciones serán consideradas de calidad, mientras que aquellas que se alejen podrán llegar a ser descartadas. De este modo, la calidad de un producto se medirá como la adecuación de este con las especificaciones.
Una de las razones que dificulta proporcionar un producto o servicio de calidad es la variabilidad en los productos. Difícilmente dos productos, o servicios, son completamente idénticos. Debido a que el estudio de la variabilidad desde un punto científico corresponde a la estadística, esta juega un papel preponderante en la evaluación y en la mejora de la calidad. Se puede afirmar que la variabilidad es el principal enemigo de la calidad. Esta máxima rige la metodología para gestionar la calidad 6 sigma, que propugna una toma de decisiones basada en hechos y datos.
Un aspecto estrechamente relacionado con la calidad es la fiabilidad, que se puede definir como la calidad mantenida a lo largo del tiempo y se mide como una probabilidad. La fiabilidad del producto o servicio tiene una importancia vital y puede conferir una ventaja competitiva decisiva para la empresa. Un análisis riguroso de fiabilidad es imprescindible para el establecimiento de periodos de garantía de los productos y servicios. Los análisis de fiabilidad son tan importantes que, en ocasiones, han preocupado a dirigentes políticos y a la opinión pública en general. Es el caso de los accidentes de los transbordadores espaciales Columbia y Challenger, que fueron estudiados por comisiones de investigación (¡de las de verdad!) y cuyos resultados provocaron cambios en la gestión de la fiabilidad y calidad de las misiones espaciales y, en general, de los programas espaciales de la NASA.
Por último, echemos un vistazo al futuro del control de calidad y, por extensión, al seguimiento y mejora de procesos. El uso creciente de nuevas tecnologías posibilita la recogida de datos en tiempo real y de un modo continuo. La ingente cantidad de datos generados requiere de nuevas metodologías y procedimientos estadísticos para ser tratados computacionalmente con eficacia. Sin duda, la edad de oro para la estadística ya ha comenzado.
Esta entrada ha sido elaborada por Fermín Mallor Giménez, catedrático de Estadística e Investigación Operativa del Departamento de Estadística, Informática y Matemáticas de la Universidad Pública de Navarra (UPNA) e investigador del Instituto de Smart Cities (ISC)